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.: Soluzioni CRM
IL C.R.M. (Customer Relationship Management)

Le soluzioni CRM si occupano di coordinare il rapporto impresa/Cliente, cercando di migliorare tutti quei processi aziendali che interagiscono con il cliente stesso: a differenza del marketing che mira all'acquisizione di nuovi clienti, il CRM punta principalmente a mantenere quelli che si hanno, avendo il non facile obiettivo di soddisfare (ed anticipare) ogni loro desiderio.

Proposito ambizioso, ma redditizio: un cliente contento rimane fedele nel tempo, diventa più ricettivo nei confronti dei nuovi prodotti e servizi offerti e diventa a sua volta un importantissimo veicolo di pubblicità positiva dell'azienda verso altri potenziali clienti. Mantenere un cliente soddisfatto, inoltre, costa l'80% in meno che acquisirne uno nuovo; oltre a consentirvi di ridurre i costi aziendali, un servizio migliore genera nei clienti una fedeltà di lungo termine e conseguentemente un aumento delle entrate

Regola principe del CRM è quella di conoscere uno ad uno i propri clienti, così da poter formulare offerte personalizzate. Conoscere, ad esempio, il "profilo familiare" di ciascuno può consentire di mettere a punto un'offerta immobiliare o assicurativa, oppure quella per l'acquisto di un'automobile; conoscere la tipologia e la frequenza degli acquisti su catalogo on line di un cliente può permettere di inviargli periodicamente delle proposte "su misura".

Il CRM si basa, infatti, su un approccio del mercato che considera fondamentale la centralità del cliente, inteso sia come consumatore acquisito che come utente potenziale; è una nuova forma di gestione dei rapporti con i clienti, che va ben al di là del semplice call center (spesso utilizzato esclusivamente nell'assistenza post-vendita) e che è di gran lunga più efficace dei messaggi impersonali e delle campagne di marketing di massa. Questo perchè, grazie ad Internet, è possibile ottenere più informazioni dai clienti per fornire loro prodotti personalizzati e per lanciare campagne pubblicitarie mirate.

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